Ödeme sistemlerinde “appeal”, bir işlem sonucuna itiraz sürecini ifade eder. Kartlı ödeme ekosisteminde bu kavram genellikle chargeback (geri ödeme) akışıyla birlikte anılır, ancak teknik olarak “appeal” aşaması, bankalar arası uyuşmazlık çözüm sürecinde kritik bir rol oynar.
Appeal, bir tarafın (çoğunlukla üye işyeri bankası — acquirer) daha önce sonuçlanmış bir uyuşmazlık (dispute) kararına karşı, kart kuruluşuna (Visa, Mastercard, vs.) yeniden değerlendirme talebi göndermesidir.
Yani chargeback süreci tamamlanmış, kart kuruluşu kararı vermiştir; ancak taraflardan biri bu karara itiraz etmek ister. İşte bu adım “appeal” olarak adlandırılır.
2. Süreç Nasıl İşler?
Kartlı ödeme sistemlerinin dispute yönetimi genellikle dört ana fazdan oluşur:
- First Chargeback – Kart sahibi bankası (issuer) işlemi tersine çevirir.
- Representment – Üye işyeri bankası (acquirer) işlemin geçerli olduğunu savunarak belgeleriyle yeniden gönderir.
- Pre-Arbitration / Arbitration – Taraflar uzlaşamazsa Visa veya Mastercard devreye girer.
- Appeal – Karar taraflardan biri için hâlâ haksız görünüyorsa, yeni kanıtlarla tekrar başvuru yapılır.
Appeal aşaması, en son ve en kritik savunma hakkıdır. Burada sunulacak belgelerin niteliği (POS slip, müşteri onayı, sistem logları, IP adresi, 3D Secure doğrulama kanıtı, vs.) belirleyici olur.
3. Kurallar ve Zamanlama
Visa ve Mastercard’ın kendi “Dispute Management” rehberlerinde appeal adımı için çok katı zaman ve format kuralları yer alır:
- Appeal genellikle karar tarihinden itibaren 45 gün içinde yapılmalıdır.
- Aynı uyuşmazlık için yalnızca bir kez appeal hakkı tanınır.
- Başvurunun geçerli olabilmesi için yeni delil sunulması şarttır.
Örneğin Visa’nın Dispute Management Guidelines (VDM) dokümanında appeal başlıkları “Case Filing” portalı üzerinden elektronik olarak yönetilir. Mastercard tarafında ise “MasterCom” platformu kullanılmaktadır.
4. Teknik ve Operasyonel Etkiler
Appeal süreçleri hem teknik sistemler hem de operasyonel ekipler açısından önemli yük oluşturur.
- Core ödeme motoru tarafında her işlem için dispute-ID, chargeback reason code ve appeal reason alanlarının doğru loglanması gerekir.
- DWH ve raporlama ekipleri, Visa/Mastercard dispute data feed’lerini doğru eşleştirmelidir.
- Compliance / Fraud / Risk ekipleri, appeal kararlarını iç kontrollerle analiz eder.
- Üye işyeriyle bilgi paylaşımı, özellikle “merchant portal” üzerinden yapılırsa, süreç şeffaflaşır.
5. Stratejik Önemi
Appeal oranı, bankalar açısından dolaylı bir performans göstergesidir.
- Çok yüksek appeal oranı, ön inceleme zayıflığını gösterir.
- Hiç appeal yapılmaması ise hak kayıplarına neden olabilir.
Dolayısıyla, başarılı bir dispute yönetimi için “appeal öncesi analiz” mekanizmasının iyi tasarlanmış olması gerekir.
Appeal, ödeme sistemleri ekosisteminde “hak arama” dengesinin en uç noktasıdır.
İyi yönetilen bir appeal süreci:
- Kartlı işlem güvenliğini artırır,
- Üye işyeri ve banka arasındaki ilişkiyi güçlendirir,
- Finansal kayıpları minimize eder.
Kısacası, Appeal yalnızca bir itiraz değil, ödeme sistemlerinin adalet mekanizmasıdır.
