Chargeback, kısaca kredi kartı ile yapılan işlemin kart hamili tarafından yapılmaması ya da işlemin hatırlanmaması durumunda işleme itiraz edilmesidir. Tabii ki itiraz türleri yaşanan duruma göre değişmektedir. Gelin bu itiraz türlerini inceleyelim:
Provizyon Hatası İtirazları
Üye işyerinin provizyon alma akışını doğru uygulamaması nedeniyle oluşan itirazdır. Üye işyerinin provizyon almaması veya provizyonu işlem tarihinden sonra alması durumunda ortaya çıkar.
Üye işyeri tarafından sağlanabilecek Örnek Belgeler:
İtiraz edilen işlem için provizyon alınmışsa; üye işyeri, POS bankası ile işlem detaylarını ve provizyon kodunu paylaşmalıdır. Eğer itiraz edilen işlem için provizyon alınmamışsa, üye işyeri gelen chargeback talebini kabul etmelidir.
Dolandırıcılık İtirazları
Kart hamilinin işlemi onaylamadığını ya da işlemin bilgisi dahilinde yapılmadığını belirttiği itiraz tipidir.
Fiziksel olarak kartın kullanılarak işlemin şifresiz olarak yapılması durumunda işlem slibinde imza alanı çıkmakta, üye işyenin müşteri kimlik ve imza kontrolleri yapılması gerekmektedir. İşlem slibinde imza bulunmadan yapılan işlemlerde sorumluluk üye işyerine aittir.
Kart hamilinin onayı olmaksızın fiziksel kart kullanılmadan tamamlanan ve yüz yüze olmayan işlemler; Mail Order işlemler , Eticaret işlemleri (3D Secure, GO ve BKM Express işlemler hariç), periyodik olarak tekrarlanan işlemler (abonelik ödemeleri, sigorta ödemeleri vs.) üye işyeri açısından riskli işlemler içinde yer almaktadır.
Üye işyeri tarafından sağlanabilecek Örnek Belgeler:
İşyeri, kart hamilinin onayı olmaksızın işlem yapmamalı ve işlemin şifre ya da imza ile tamamlanmasını sağlamalı ve satış belgelerini okunaklı bir şekilde destekleyici dökümanlar ile birlikte saklamalıdır. Kredi kartı fotokopisi ya da elle yazılmış kart bilgilerini içeren slipler geçerli belge olarak değerlendirilmemektedir.
Kart hamilinin onayı olmaksızın tamamlanan yüz yüze olmayan işlemler; Mail Order işlemler , Eticaret işlemleri (3D Secure, GO ve BKM Express işlemler hariç), periyodik olarak tekrarlanan işlemlerin (abonelik ödemeleri, sigorta ödemeleri vs.) finansal sorumluluğu üye işyerine aittir. Bu tarz işlemlerle ilgili itirazlarda, üye işyeri kart hamiline hizmet verildiğini gösteren kart hamili imzalı belge, alındı belgesi, mail order formu, kart hamilinin elektronik ürün ve hizmet aldığı durumlarda, kart sahibinin yazılı kayıt onayı ve kart hamilinin işleme katılımını gösteren her türlü fax, e-mail ve mektup belgelerini ibraz etmelidir. Ancak bu belgelerin ibrazı, işyerinin finansal sorumluluğunu ortadan kaldırmaz.
Kart Hamilinin İşlemi Hatırlamaması
Kart hamilinin kart ekstresinde yazan üye işyeri ismi veya lokasyonunun anlaşılır olmaması veya kart hamili tarafından hatırlanamaması durumunda yapılan itirazdır.
Üye işyerinin kart hamiline işlemin hatırlatılması amacıyla, sipariş edilen veya satılan ürünün/hizmetin detaylı açıklamalarını içeren her türlü bilgi ve dökümanı sağlaması gerekmektedir.
Üye işyeri tarafından sağlanabilecek Örnek Belgeler:
İmzalı satış belgesi, şifreli satış belgesi, fatura, rezervasyon formu, ürün sipariş formu, ürün teslimat formu, mail order formu, satış/kira sözleşmesi vb.
Süreç Hatası İtirazları
Aşağıdaki işlemler standart süreç harici işletilen işlemleri ifade etmektedir:
Mükerrer Tahsilat:
Bir işlemin, birden çok tahsil edilmesi durumunda, üye işyeri mükerrer tahsil edilen tutarlardan sorumludur. Üye işyeri, mükerrerlik olmadığını belirtiyor ise, her işleme ait açıklama, fatura, slip gibi belgeleri sunarak, her bir işlemin farklı ürün/hizmet karşılığı alındığını ispat etmek zorundadır.
Tutarın farklı bir yolla ödenmesi:
Kart hamilinin, aynı tutarı farklı bir yöntemle birden fazla ödemesi durumunda karttan çekilen tutarın sorumluluğu üye işyerine aittir. Üye işyerinin acente veya aracı firma ile çalıştığı durumlarda, hizmete karşılık tahsil edilen tutarın hizmeti verecek üye işyerine ödendiğini veya rezervasyonun hizmeti verecek üye işyeri tarafından kabul edildiğini ortaya koyan bir belge varsa işlemin finansal sorumluluğu hizmeti verecek işyerine geçer.
İşlemin geç ibraz edilmesi:
Bir işlemin, kart hamili dönem içi hareketlerine yansıtılması için, üye işyeri tarafından POS gün sonu alınması, kart bankası ile Pos bankası aynı değilse ilgili işlemin takasa çıkılması gerekmektedir. Üye işyeri tarafından gerçekleştirilen iade işlemlerinde, orjinal işlem tutarı ile iade işlem tutarı arasında oluşabilecek kur farkı itirazlarında, kur farkı sorumluluğu üye işyerine aittir.
Kart numarasının yanlış yazılması:
Kart hamili bankası, takas kaydı ile gelen kart numarasını, kendi üretmiş olduğu kart numaraları ile eşleştiremediği (geçersiz) durumlarda chargeback yapabilir. Takas kaydı ile gelip provizyonda eşleşmeyen işlemler 1 hafta sonra expire olur, kart hareketlerinde görünmez.
İşlem tutarında farklılık:
Kart hamili işlem tutarının farklı olduğunu gösteren slip kopyası ve kart hamili dilekçesi ile harcama itirazında bulunabilir. Kart hamili banka sadece itiraz edilen tutara chargeback yapmalıdır. Kart hamilinde slip bulunmuyor ise doküman talebi yapılabilir. Gelen slip kart hamili itirazını doğruluyorsa chargeback dökümanları arasında gönderilebilir.
İptal/İade İşlem İtirazları
Üye işyerinin, kart hamili tarafından iptal talebi iletilmesine rağmen tekrarlanan işlemler (dönemsel ödemeler, sigorta ödemeleri vs.) için çekim yapmaya devam etmesi veya kart hamilinin ürünü iade etmesine rağmen işyeri tarafından tutarın karta iade edilmediği durumlarda kullanılır.
Aşağıdaki durumlarda İptal /İade itirazları oluşabilir.
- Üye işyeri tarafından kart hamilinin iptal talebinin işleme alınmaması sonucu, tekrarlanan işlemler (dönemsel ödemeler, sigorta ödemeleri vs.) için çekim yapmaya devam etmesi
- Üye işyerinin kart hamili iade talebini mesafeli satış sözleşmesinde yer alan iptal/iade ve cayma prosedürlerine istinaden reddetmesi.
- Üye işyeri tarafından gönderilen ürün ve/veya sağlanan hizmet, satış anında yazı veya sözlü olarak belirtilen şart ve özelliklere sahip olmaması.
Üye işyeri tarafından sağlanabilecek Örnek Belgeler:
İptal edilmesine rağmen kart hamilinin borçlandırmaya devam edildiği abonelik işemlerinin finansal sorumluluğu üye işyerindedir. İptal işlemi müşteri tarafından üye işyerine veya kart bankasına başvurularak gerçekleştirilebilir. Bu konuda alınan bir itiraz, abonelik iptal talebi yerine geçer ve kanıt teşkil eder.
Üye işyeri, kart hamiline tutar iadesi yapmayı kabul ettiğinde işlemi en geç iade belgesi üzerinde belirtilmiş tarihten itibaren 1 gün içerisinde, tarih belirtilmemişse hemen gerçekleştirmelidir. İade yapılacağı belirtilen tutarı, tarihin değiştirilmesi veya iade işleminden vazgeçilmesi sonucunda oluşabilecek itirazların finansal sorumluluğu üye işyerine aittir.
Rezervasyonlu işlemlerde; hizmet alınacak zamandan önceki 72 saat içinde yapılan rezervasyonlarda, hizmet alınacak gün saat 18:00’a kadar gerçekleşirilen iptaller için “No show” ücreti tahsil edilmemelidir.
Kart hamili zamanında ve iade/iptal koşullarına uygun şekilde rezervasyonunu iptal ettirirse, alınan depozito iade edilmelidir.
Devre mülk ve benzeri işlemlerde kart hamilinin sözleşmenin gerçekleştiği veya kendisine gönderildiği tarihten itibaren 14 gün içinde iptal hakkı bulunmaktadır. Bu süre içinde iptal yapılmazsa itiraz sürecinin finansal sorumluluğu üye işyerinden kalkar.
Ürün/Hizmet Temini İtirazları
Kart hamilinin sipariş ettiği ürünü teslim alamadığı veya hizmetin sunulmadığı durumlarda kullanılan itiraz tipidir.
Bu tür itirazlar aşağıdaki durumlarda oluşmaktadır:
- Üye işyeri tarafından işlem tarihinden sonraki bir tarihte teslim edilecek ürünlerde, müşteriyle teslim tarihinin ve koşullarının belirtildiği bir sözleşme düzenlememesi.
- Üye işyeri, tutarını tahsil ettiği ürün veya hizmeti, anlaşmada yer alan tarihte ve/veya lokasyonda, istenen kişiye teslim etmemesi.
- Üye işyerinin ürünü satış anında belirtilen zamandan geç teslim etmesi.
- Kart hamilinin, ürün/hizmet teslim tarihinden önce siparişi iptal etmesi
- Üye işyerinin ürün paketini boş teslim etmesi.
Üye işyeri tarafından sağlanabilecek Örnek Belgeler:
Üye işyeri, itirazı reddedebilmek için imzalı teslimat tutanağı ile ürünün teslimatını kanıtlamalıdır.
Üye işyeri, ileri bir tarihte teslim edilecek ürünlerde, kart hamili ile anlaşılan tarihte ve adreste teslim edildiğini ispatlayan imzalı belge sunmalıdır.
Üye işyeri, işlem anında kart hamili tarafından teslim alınan ürünlerde, imzalı/pinli slip ve faturayı sunmalıdır. Hizmetin verildiğini kanıtlayan belgeler üye işyeri açıklamasıyla birlikte iletilmelidir.
